По време на разговор мълчанието е злато, защото събеседникът ви се интересува повече от самия себе си, отколкото от вас. Преди всичко на него би му харесало да се слуша как говори, а вие да кимате в знак на съгласие. Ето защо, ако искате да спечелите събеседника си, трябва да му отдадете цялото си внимание, като го слушате активно. Съкровеното желание на всяко човешко същество е другите да слушат какво им говори, защото това го кара да се чувства значимо и повишава самочувствието му.

Когато слушате активно събеседника си, вие му правите комплимент, без да сте казали нито една думичка. Дори със самия факт, че го слушате внимателно да ви говори за нещо, което той смята за интересно, вие си спечелвате симпатиите му и разчупвате ледовете, които често съществуват при първите моменти на запознанството.


Активното слушане е прекрасен подход, който насърчава другия човек да продължава да говори, а на вас самите дава възможност да се уверите, че наистина разбирате всичко казано. За да можете да използвате ефективно това умение, първо трябва да осъзнаете какво става, когато някой човек ви говори.

Междуличностното общуване започва с процес, който протича вътре в личността. Някой желае да сподели с вас свое чувство или идея, но за да може да ви предаде посланието си, той първо трябва да го „закодира" в словесни и в несловесни кодове, които вие бихте разбрали и бихте съумели да „разкодирате". Кодовете, които събеседникът ви ще подбере, за да ви предаде посланието си - думи, жестове и тон на гласа - зависят от неговите намерения, от ситуацията и от взаимоотношенията му с вас, а също и от такива фактори като възраст, емоционално състояние, обществено положение, образование, произход и принадлежност към определена културна традиция. Процесът, при който идеи и чувства се преобразуват в междуличностни послания, се нарича „кодиране".

Да предположим например, че сте пуснали на ваш приятел запис на „Бийтълс". Той слуша с наслада музиката, но би желал тя да звучи малко no-тихо. Вие няма как да прочетете мислите му, затова, ако иска да ви ги съобщи, приятелят ви „кодира" чувствата си и повишава глас, за да надвика гърмящата музика: „Намали я малко!". Веднъж отправено, посланието се пренася по нещо като канал - естествено, това е въздушното пространство между вас двамата. Често става така, че странични шумове по канала изкривяват посланието. В нашия пример звучащите с пълна сила „Бийтьлс" могат да предизвикат доста голямо изкривяване, в резултат на което чутото от вас послание може да се окаже много различно от първоначално изпратеното.

Допълнително изкривяване се получава и по време на процеса, при който вие декодирате посланието, като приписвате различни значения на получените словесни и несловесни знаци. От всичките 40 000 импулса, които долавяте всяка секунда посредством ушите, очите, дланите, пръстите на краката си и всяка останала частичка от тялото си, вие сте в състояние да разграничите отчетливо само няколко, като именно върху тях съсредоточавате вниманието си. Пък и онова, което сте отличили от общия „шум", е силно повлияно от такива фактори като собствените ви очаквания, нужди, убеждения, вярвания, интереси, възгледи, житейски опит и познания. В своята книга „Хайде да говорим" изследователите Сатри, Олсън и Уитни пишат: „Знае се, че ние, хората, чуваме половината от онова, което е било казано, съзнателно слушаме половината от чутата половина, а запомняме половината от съзнателно изслушаната половина". Или с други думи, проявяваме склонност да чуваме онова, което искаме да чуем, и да виждаме онова, което искаме да видим. Както казва фриц Пърлс, създателят на жестовата психотерапия: „Ние не възприемаме образа на външния свят автоматично, а селективно. Не виждаме, а гледаме, за да видим, търсим, сякаш със скенер, нещо конкретно. Ние не чуваме всички звуци на света, а слушаме определени звукове и шумове."

Именно поради тези причини изпратеното към вас послание често е твърде различно от онова, което вие декодирате и пресъздавате съобразно наличните знаци. В много случаи дори трудно би могло да се каже, че вашето впечатление за смисъла на посланието изобщо има нещо общо с намеренията на изпратилия го към вас човек.

Но да продължим с примера за „Бийтьлс". Ако сте успели да декодирате правилно посланието, отправено ви от вашия приятел, вие ще стигнете до заключението, че той иска да намалите звука на музиката. Но ако сте го декодирали в смисъл „Намали я малко, защото съм ти ядосан", възможно е да отвърнете по неподходящ начин. А посланията често биват декодирани погрешно, като нито една от двете страни не осъзнава, че има някакво недоразумение.

Именно поради това активното слушане е от изключително голямо значение. Ако овладеете умението да слушате активно, вместо да предполагате, че впечатленията ви са правилни и да отговаряте съобразно тях, вие ще сте способни във всеки един момент да сте напълно сигурни, че сте декодирали правилно изпратеното към вас послание.

В примера със силно звучащата музика, бихте могли да попитате: „Сърдиш ми се, нали?".
Приятелят ви вероятно ще отговори: „Не, просто искам да понамалиш малко звука".

От друга страна, вашето активно слушане показва ясно на събеседника ви как именно възприемате посланието, което ви е изпратил. Тоест, това ваше умение му дава възможност да знае, че го слушате, а на вас самите позволява да потвърдите или да доизясните впечатленията си.


Веднъж активното слушане спасило връзката на един мъж с неговата приятелка. Третия път, когато излезли заедно, докато се разхождали ръка за ръка, той й казал с какво нетърпение очаква да я заведе на ски следващата зима. Тя погледнала встрани и отвърнала: „Е, тогава може вече и да не се познаваме".

Първоначално той декодирал посланието й като нежелание от нейна страна да продължават да се виждат. Но не възприел това свое впечатление като необорим факт, затова и не започнал да се държи хладно с нея (от което тя вероятно би заключила, че той я отхвърля), а си послужил с активно слушане и попитал загрижено: „Искаш да кажеш, че не желаеш да ме виждаш повече, така ли?". В отговор тя му се усмихнала и го прегърнала: „Не, Джим. Просто по твърде заобиколен начин ти казах, че искам да прекарваме повече време заедно!"
Как и къде да използвате активното слушане


Когато използвате активно слушане, съсредоточете вниманието си върху огледалното отразяване на чувствата на събеседника си, на съдържанието на неговото послание или и на двете неща едновременно - в зависимост от това, какво ви се струва, че сте разбрали погрешно и кое смятате за по-важно. За да формулирате фразата, с която ще му покажете, че го слушате активно, си задайте следните два въпроса: „Какво чувства той?" и „Какво точно се опитва да ми каже?".

Когато изказвате на глас заключението, до което сте стигнали посредством активно слушане, поставете в центъра на фразата си онова, което си мислите, че иска да ви каже събеседникът ви, а после настойчиво го приканете да ви отговори без заобикалки, като завършите с някой от въпросителните изрази „Прав ли съм?", „Така ли е?" или „Нали?". По такъв начин, ако заключението ви е било правилно, той ще го потвърди, а ако е било погрешно - събеседникът ви ще поясни точно какво е искал да каже.



Ако се озовете в някоя от следните проблемни ситуации, кой от трите възможни отговора според вас е най-подходящ за случая?

1. Детенце си е порязано пръстчето и заплаква.
а)  Всъщност, не е порязано много надълбоко.
б)  Спри да плачеш! Изобщо не те боли чак толкова много.
в)  Пръстчето наистина много те боли, нали?
2.  Близък приятел ви доверява: „Шефът ми каза, че не работя достатъчно бързо и че ще ме уволни, ако не си подобря темпото".
а)  Предполагам, че ще е най-добре да си налягаш парцалите.
б) Не бива да му позволяваш да те унижава. Винаги можеш да си намериш друга работа.
в)  Казваш го така, сякаш работата ти наистина означава много за теб и ще те заболи, ако я изгубиш, прав ли съм?
3. Ваш съсед ви се оплаква: „Е, май съм изчерпал всички алтернативи. Ще ми се наложи да поканя майка ми да се премести да живее с нас."
а)  Просто погледни на нещата по следния начин: майка ти те е отгледала и сега ти й се отплащаш за грижите.
б)  Обзалагам се, че тайничко се радваш, че отново ще живеете заедно.
в)  Безпокои те как ще се отрази това на семейния ви живот, така ли е?

С първите два отговора при всяка примерна ситуация вие всъщност казвате на съответния човек как би трябвало да се чувства или какво би следвало да направи, като чрез тях изразявате одобрение или неодобрение, симпатия или насърчение. Подобен тип отговори почти не могат да помогнат на човека, който ви се е доверил, нито пък го удовлетворяват. В повечето случаи те по-скоро биха го накарали да си мисли, че вие не желаете да бъдете замесвани в проблема, че не приемате насериозно чувствата му или че се съмнявате в способността му да се справи сам със затрудненията си.

Третият отговор, който е резултат от активно слушане, води до съвсем различни последствия. С него вие насърчавате съответния човек да изрази докрай и напълно свободно емоциите си, което пък му помага да се отпусне и да бъде по-спокоен, внушава му усещането за уют и сигурност във ваше присъствие. Това, че сте проявили разбиране към неговия проблем и че сте го отразили огледално посредством активно слушане, без обаче да му отнемате правото на самостоятелно решение, показва на събеседника ви, че имате вяра в способността му да се справи сам с възникналите трудности и да открие най-правилния за себе си изход от създалото се положение. И нещо повече, фактът, че сте го изслушали, че сте разбрали чувствата и тревогите му и че сте го приели безрезервно, без критики, неминуемо ще го накара да се настрои по-положително към самия себе си, да усети прилив на топлота към вас и на свой ред да прояви интерес към онова, което вие имате да му казвате.

Мнозина споделят, че след като престанали да съдят хората и вместо това започнали да ги слушат активно, взаимоотношенията им с тях значително се подобрили. Ето какво разказва един мъж по този повод:

„Всеки път, когато синът ми кажеше, че е получил лоша оценка в училище, аз го питах: „Защо не учиш no-сериозно?". Когато вечерта жена ми кажеше, че сутриюпа била закъсняла за работа, аз й отвръщах: „Трябваше да тръгнеш по-рано от вкъщи". Спомням си как веднъж съвсем малката ми дъщеричка със сълзи на очи сподели с мен, че се страхува от тъмното, а аз й отговорих: „Не бива да се страхуваш от тъмното. Там няма нищо страшно". Съветите ми бяха разумни и логични, но в резумпат на скритите в тях критичност и нравоучителност близките ми започнаха все no-рядко и по-рядко да споделят тревогите си с мен. Затова реших да променя подхода си. Миналата седмица жена ми спомена, че се била скарала със сестра си. Преди сигурно щях да й дам съвет и да й кажа нещо от рода на „Имаш само една сестра, затова по-добре опитай да се сдобрите". Сега обаче й отвърнах: „По гласа ти личи, че това те измъчва". А когато тя заговори, непрекъснато се стараех да я слушам активно, въпреки че буквално умирах от желание да й дам някой разумен съвет. Но резултатът беше направо поразителен! Жена ми сподели с мен свои размисли и чувства, за които дори не съм и предполагал, че съществуват. И изглеждаше щастлива от възможността, която й дадох, да си излее душата на воля, без каквато и да било смразяваща забележка от моя страна."


Активното слушане е прекрасен начин да подтикнете другите да разговарят с вас. Интересът, който им засвидетелствате, обикновено кара хората да говорят по-непринудено и по-подробно, фактът, че не сте настроени критично към изразяваните от тях мисли и душевни изживявания, ще им помогне да се чувстват уютно във ваше присъствие и да разкрият много повече от съкровената си същност, отколкото инак биха си позволили.

Нещо повече, активното слушане ще ви помогне да се отървете и от извечния проблем да не знаете какво да кажете. Ако често ви се случва да сте сякаш „с вързан език", вероятно причината за това е, че се опитвате да слушате внимателно два разговора едновременно: този с вашия събеседник и другия, който водите наум със самите себе си. Вътрешният ви разговор се състои най-вече от тревоги относно изявата ви и впечатлението, което правите. Но парадоксът е, че колкото повече се вслушвате в тревогите си, толкова по-малко успешно ще се изявявате.

Активното слушане ще ви помогне да се отърсите от тази ваша загриженост, да се съсредоточите върху думите на събеседника си и да съпреживеете неговите чувства. И тогава с изненада ще установите, че колкото по-внимателно слушате събеседниците си, вместо да си говорите наум, толкова по-лесно ще ви е да намирате какво да им кажете. А понеже вече сте им засвидетелствали такова голямо внимание, много по-вероятно е и те също да ви изслушат с интерес, когато заговорите.


Мнозина от хората, които започват усвояването на активното слушане, в един момент се улавят, че просто преповтарят със свои думи вече казаното от събеседника им. Например:

Лари:   Направо е страхотно.
Тед:   Добре се забавляваш.
Лари:   Най-голямо удоволствие ми доставя увеселителното влакче.
Тед:   Най-много харесваш увеселителното влакче.
Лари:   Надявам се, че още няма да си тръгваме.
Тед:   Искаш да останеш по-дълго.
Но подобни папагалски реплики създават само илюзия за разбиране. Истинското активно слушане изисква да изкажете какви заключения сте си извадили за смисъла, скрит зад думите на събеседника ви.
Пренебрегване или подценяване на чувствата
Съпругата:  Чувствам се като на маратон, с това вечно въртене около децата по цял ден. Съпругът:  Хлапетата май добре ти запълват времетб.

Марджъри:   Чувствам се страшно потисната. Джанет:  Малко си пооклюмала.

Мнозина пренебрегват или подценяват емоциите, които са доловили в събеседника си по време на активно слушане. Вероятно си въобразяват, че ако се направят, че не са ги чули, те ще отзвучат от само себе си. Но всъщност става точно обратното. Ако се правите, че не забелязвате съществуването и силата на чувствата, които изпитва събеседникът ви, това обикновено увеличава тяхната интензивност, но ако покажете разбиране посредством активно слушане, ще постигнете пречистващ ефект и облекчаване на напрежението.


Хората говорят със средна скорост 125 думи в минута, а са способни да чуват около 400 думи в минута. Следователно, вие слушате три пъти по-бързо, отколкото говорите. Именно това ви кара понякога да нарушавате принципите на активното слушане и подтиква ума ви да блуждае някъде далеч напред, изпреварил значително човека, който ви говори. Започвате да си мислите за най-различни други неща, вместо да слушате внимателно какво казва събеседникът ви. Ето защо е необходимо да се упражнявате да съсредоточавате вниманието си точно върху думите на говорещия.


Твърде често несловесните послания са много по-трудни за правилно декодиране, отколкото словесните. И това е така, защото един и същ несловесен израз - например усмивка или кръстосани ръце - може да бъде белег за най-различни, понякога противоречиви емоции. Ето защо в повечето случаи ще ви е от полза, ако проверявате дали сте разтълкували правилно несловесните послания на събеседника си посредством следния процес, съставен от три етапа:

1.  Кажете на съответния човек какво от онова, което сте го забелязали да прави и сте го чули да казва, ви е подтикнало да си направите едно или друго заключение.
2. Кажете му какъв смисъл се крие според вас в действията му.
3. Попитайте го дали заключението, което сте си направили, е правилно.

Например:
1.  Когато ти предложих да дойдеш с мен на курса по декоративно плетиво, ти ми отвърна спокойно: „Звучи забавно", а после смени темата на разговора. Мисля, че всъщност не ти се иска да идваш. Права ли съм?
2.  Току-що каза, че харесваш работата си, но в същото време се намръщи. Правилно ли съм те разбрал, че онова, с което се занимаваш, си има и добри, и лоши страни?
3. Непрекъснато се прозяваш и това ме кара да се чудя дали не би предпочела да се прибереш у дома си. Прав ли съм?

Ако не сте си извадили определени заключения, вероятно ще предпочетете да споделите със съответния човек наблюденията си, а после да го помолите да ви ги разясни. Например: „Откакто се запознахме миналия месец, ме каниш да излизаме само на обяд - никога на вечеря или да отидем на някое представление. Любопитно ми е да разбера защо е така?" или „Когато преди малко споменах за каране на ски в планината, по лицето ти пробягна лека усмивка. Много бих искал да знам за какво си помисли в този момент".

Една колежка на Дейв, с която той всеки ден се разминавал във фоайето на службата, изведнъж престанала да отвръща на поздрава му. След като това продължило близо седмица, той я спрял и й казал: „Пет дни поред ти се усмихвам и те поздравявам, а ти изобщо не ми отговаряш. Мисля си, че може би неволно съм те обидил с нещо. Така ли е?". А тя му отвърнала: „О, не, нищо подобно, Дейв. Дядо умря миналата седмица и оттогава само това ми е в главата, ходя като отнесена". Ако Дейв не си беше послужил с техниката за активно слушане на несло-весните послания, той вероятно щеше да направи онова, което правят повечето хора - мълчаливо да предположи, че тя не го харесва и да започне да отбягва социалните контакти с нея.


Най-удачният подход по отношение на нечии отрицателни несловесни послания е да отвърнете също несловесно. Да речем, че по време на делова среща човекът, с когото преговаряте, се обляга назад и кръстосва ръце пред гърдите си, с което негласно ви дава знак, че евентуално може да отхвърли вашето предложение. От проучванията във връзка с езика на тялото знаем, че когато човек кръстоса ръце, онова, което чува и запаметява от провеждания в този момент разговор, намалява близо с 40%, а повечето му мисли стават отрицателни, ЕТО защо по време на преговори е изключително важно не само да декодирате правилно несловесните послания на другите хора, но и да им отговаряте по един или друг начин, словесно или също несловесно.

Ако подходите словесно и кажете примерно: „Забелязах, че си кръстосахте ръцете. Дали не съм казал нещо, което да не ви е харесало?", възможно е съответният човек да ви отговори „Да, не харесвам предложението ви (или държанието ви, маниерите ви, вас самия)!", а това в повечето случаи ще сложи край на деловите ви взаимоотношения.

Ето защо, когато в делова ситуация декодирате при събеседника си отрицателен език на тялото, опитайте да решите проблема като подходите несловесно. Подайте на съответния човек някакъв предмет, който той да е принуден да вземе и да държи, а следователно ще трябва и да разкръстоса ръцете си. Свързаните с езика на тялото проучвания показват, че „отключването" на отрицателните пози на тялото „отключва" и отрицателното отношение, което пък ви дава по-голям шанс за постигане на положителни резултати.

Накратко, при социално общуване най-добре е да подхождате към несловесните сигнали посредством словесни техники, докато в делова ситуация най-голям успех ще постигнете, ако им отговаряте също несловесно.



При делово общуване главната ви цел обикновено е първо „да продадете" себе си, а после вече и своята идея, стока, услуга или предложение. В сферата на продажбите, първият етап от всяка сделка е добре познатият на всички „етап на слушане". При него целта ви е да задавате подходящи въпроси на потенциалния си купувач и внимателно да слушате отговорите му, така че да съберете необходимата ви информация относно неговата личност, интереси и нужди, която впоследствие ще ви помогне „да продадете себе си", а после и своята стока. Следователно, умението ви да слушате е пряко и тясно свързано с успеха на продажбите, на сделките и на преговорите ви. А немалкият ни опит доказва ясно и недвусмислено, че най-добрите „продавачи" на света са същевременно и най-добрите слушатели на света. Но освен че трябва да слушате внимателно потенциалния си клиент, знайте, че при деловите взаимоотношения има случаи, когато не можете да използвате някои от уменията, с които обикновено бихте си послужили при социално общуване.


Слушането с молив в ръка е напълно в реда на нещата по време на фирмено събрание, конференции, семинари, лекции -тоест винаги, когато от вас се очаква да си водите бележки. Но ако по време на делови срещи извадите молив или писалка и започнете да си записвате едно-друго от водените разговори, с този ваш жест ще накъсате и дори може да прекъснете потока на мисълта на човека, с когото преговаряте. Той не само ще ви помисли за неучтиви, но може и да реши, че си записвате нещо казано от него, което не би желал да бъде огласяване пред други хора. Най-добре е да си запишете бележките след приключването на деловата среща, когато вече не сте в присъствието на съответния човек.


След като вече знаете, че слушате три пъти по-бързо, отколкото говорите, то ви е пределно ясно, че се налага да се по-упражнявате, за да станете съзнателен слушател, и че ще ви е необходимо да понатрупате практика, за да можете ефективно да прилагате това свое умение, особено пък ако слушате някой, който говори по-бавно от самите вас. Припомнете си колко пъти сте седели, гледали сте този човек в очите, усмихвали сте му се, кимали сте утвърдително с глава, а междувременно сте мислили за наближаващата ваканция, за мазното петно върху ризата му, за предстоящото същата вечер парти или за следващата си делова среща. И си спомнете колко пъти съответният човек ви е хващал натясно с въпроса: „Е, какво смяташ за това?". Тоест, били сте уловени да се преструвате, че слушате, а като единствен

отговор на въпроса си събеседникът ви е получил само вашето стреснато „А?". Веднъж Алън Пийз бе заловен, че имитира слушане, от един твърде бавно говорещ търговец, който го попита: „Би ли искал да ти го повторя това, последното, Алън?" „Кое последно?", на свой ред попита Алън. А човекът отвърна: „Това, което ти казах след „Добро утро, Алън, радвам се да те видя отново"!"

При делово общуване, ако човекът срещу вас ви залови, че имитирате слушане, първия път вероятно ще си измисли някаква причина, за да ви оправдае пред самия себе си, но ако ви залови втори път в същото прегрешение, това вече ще е непростимо. При втория път ще изгубите цялото му доверие.

При имитацията на слушане винаги съществува и опасността да пропуснете някаква важна информация, която би могла да ви помогне да постигнете положителни за вас самите резултати.


Най-лесният начин, по който можете да усвоите и да овладеете изкуството на активното слушане, е да накарате другите хора да ви препредават със свои думи репликите и забележките ви. Ако искате да сте сигурни, че даден човек разбира правилно вашите послания към него, накарайте го да използва активното слушане, като му кажете: „Бих желал да ме слушаш внимателно, а после да ми казваш какво си ме чул да изричам. Не ми изказвай твоето мнение, нито се опитвай да ми предлагаш решения за проблема ми. Просто искам да знам, че ме разбираш."

В заредената със силни емоции атмосфера на караница или на разгорещен спор, посланията на замесените хора лесно могат да бъдат изтълкувани погрешно, ето защо в тези случаи активното слушане е особено ценно. Кажете на човека, с когото спорите: „За да можем да бъдем сигурни, че се разбираме правилно един друг, нека опитаме нещо ново. Всеки път, щом свършиш да говориш, преди да ти отговоря, аз ще ти предавам с мои думи какво съм те чул да ми казваш. Ако се окаже, че съм възприел и изтълкувал думите ти погрешно, опитай отново, докато не те разбера правилно. И те моля и ти да правиш същото по отношение на това, което аз ти говоря. Става ли?" После започнете да разговаряте, като преминавате внимателно през отделните етапи на този процес - говорете и питайте другия какво е чул и разбрал от думите ви, после на свой ред го изслушвайте внимателно, активно, казвайте му какво сте разбрали и го питайте дали тълкуването ви е правилно.


И за да приключим с темата - бъдете съзнателни слушатели, когато разговаряте с хората. Съзнателното слушане означава да слушате с всичките си сетива и изцяло да отдадете вниманието си на събеседника. Съзнателният слушател слуша с ушите и с очите си, с ума и с душата си, с цялото си тяло. Когато слушате съзнателно, наклонете се леко към говорещия - и мисловно, и физически. Слушайте напрегнато по време на целия разговор. Съсредоточете вниманието си не само върху всяка дума, която излиза от устата на събеседника ви, но и върху начина, по който я казва. Именно така можем да се учим от другите. А в резултат на съзнателното слушане самите вие ще станете по-популярни сред хората и ще имате по-щастлив и изпълнен с повече успехи живот.